몽매니저 : [메디컬 UX] 우리 병원 예진 시스템 설계하기

환자가 우리병원의 진료를 본격적으로 경험하는 주 접점 예진입니다.
이때 우린 주요한 3가지 접점에서 process를 정해야 합니다.

1. 엑스레이를 먼저 촬영하고 들어갈 것인가?
2. [예진실]이라는 별도의 공간에서 볼 것인가? 진료실에서 볼 것인가?
3. 예진이나 구내포토를 찍어 진단 준비를 미리 해 놓을 것인가?바로 원장님이 볼 것인가?

1. 엑스레이를 먼저 촬영하고 들어갈 것인가?

신환 진단 시 환자가 거부하지 않는 한 파노라마 촬영은 거의 필수적이라고 볼 수 있습니다.
그래서 효율적인 동선을 위해 원장님이 보기 전에 엑스레이를 찍고 들어오는 경우가 많습니다.
그런데 이 포인트가 의외로 중요합니다.
환자들이 진료를 보러 들어갈 때 제일 처음 접하는 진료 접점에서 자칫 거부감으로 시작할 수 있기 때문입니다.
만약, 원장님이 먼저 예진을 하고 엑스레이 촬영의 필요성을 설명한다면 문제될 게 없지만 효율적인 동선을 위해 엑스레이를 먼저 찍는다면 설명을 잘 하고 진행해야 합니다.

치과 : "엑스레이 먼저 찍고 들어가실게요"
환자 : “엑스레이를 꼭 찍어야되요?" “보지도 않고 왜 엑스레이부터 찍어요?”

이런 거부 반응들이 생길 수 있습니다.
때문에 인사 + CC확인 + 정확한 진단을 위한 엑스레이 촬영이 필요하다는 설명 으로
엑스레이 촬영에 대한 설명과 동의를 구한 후 진행해야 합니다.

“OOO님, 안녕하세요? 오른쪽 아래 사랑니가 불편 하시다구요?
사랑니의 해부학적인 위치와 통증의 원인 확인 위해서 엑스레이 검사가 먼저 필요해요.
엑스레이 촬영 먼저 하는 것 괜찮으시겠어요?
그럼 이쪽으로 안내 드리겠습니다~”

설명을 했는데 거부를 하거나 조금이라도 싫은 내색을 보일 경우 촬영은 진행하지 않는 게 좋습니다.
진료의 첫 접점을 불만족으로 시작할 수는 없으니까요.
환자가 부정적인 의사를 밝힐 경우 흔쾌히 “그럼 원장님 먼저 보시고 필요할 경우 엑스레이 검사 진행하겠습니다~’ 라고
안내 드립니다.

2. [예진실]이라는 별도의 공간에서 볼 것인가?

예진실은 처음 내원한 신환에게 진료실의 소음과 번잡한 분위기에서 분리시켜 조용하고 안정적인 환경을 제공해주기 위해 존재합니다. 집중할 수 있는 공간에서 병원의 긍정적인 첫 인상을 주기 위함 입니다.
다만, 예진실이 이미 차 있고 신환이 대기해 있을 경우 비슷한 환경을 조성해 줄 공간이나 체어를 정해 놓습니다.

3. 예진이나 구내포토를 찍어 진단준비를 미리 해 놓을 것인가?

특별한 사전 준비 없이 엑스레이만 가지고 원장님이 바로 예진과 진단을 하는 경우도 있습니다.
하지만 그렇게 되면 진단 후 설명은 환자의 엑스레이만 가지고 해야 하는 상황이 옵니다.
그런데 환자는 시각적인 요소에 크게 반응합니다.
엑스레이로는 환자에게 구강상태를 정확히 보여주어 치료에 대한 동기를 부여해주기 충분하지 않습니다.
때문에 예진은 패스 하더라도 구내포토는 반드시 미리 준비하실 것을 추천 합니다.