![[메디컬 UX] 전화 PART 1 - 전화 접점의 중요성](https://d3197g0m6uqbde.cloudfront.net/blog/8ce47627e6374179b31b73699487bad9/header_8ce47627e6374179b31b73699487bad9.jpg)
환자 경험 관리 / 전화 PART 1. 전화 점점의 중요성
전화 접점 얼마나 중요하게 보시나요?
신환이 우리 병원에 전화를 하는 과정을 생각해 보신 적 있으신가요?
환자가 병원 간판을 보고 바로 ‘어!저 치과에 전화해 봐야겠다’ 하고 전화하는 경우는 별로 없을 겁니다.
소비자의 행동 패턴을 미뤄봤을 때, 우리 병원에 전화한 환자는 적어도 주변 사람들에게 괜찮은 병원이 어딘지 물어보거나, 인터넷 검색을 통해 1차 확인 후 내원을 염두에 두고 전화를 하는 경우가 많을 겁니다.
그러므로 우린 그 환자들에게 긍정적인 이미지와 신뢰감을 확고히 하여 내원을 성사시켜야 합니다.
전화는 환자와 병원 간의 첫번째 직접적인 접점이기 때문에 직원들이 수동적으로 받는 것과 전략적으로 응대하는 것은 내원 이라는 결과를 만들어 내는데 큰 차이가 생길 수 밖에 없습니다.
그렇다면 전화는 어떤 특성을 가지고 있을까요?
- 병원의 첫 인상을 좌우한다.
- 다른 서비스에 연쇄적인 영향을 미친다.
- 서로의 상황을 알 수 없어 의사 전달에 한계가 있다.
- 감정 전달의 어려움(억양, 어투, 어조)으로 오해의 소지가 발생할 수 있다.
- 문제 발생 시 대처의 어려움이 있다.
- 관리자가 문제의 원인을 파악하기 어렵다.
- 전문성 부족 시 환자에게 확신을 주지 못 함.
- 소홀하게 여겨지기 쉽다.
따라서, 대면 접점보다 좀 더 긍정의 시그널을 전달할 수 있도록 노력을 기울여야 하는 포인트 입니다.
![[메디컬 UX] 병원 시스템 잡기 썸네일](https://d3197g0m6uqbde.cloudfront.net/blog/6c65753f05c54a1bbb1936735722c212/thumb_6c65753f05c54a1bbb1936735722c212_1.jpg)
![[메디컬 UX] 우리 병원 예진 시스템 설계하기 썸네일](https://d3197g0m6uqbde.cloudfront.net/blog/865440570ebb4383a4165f2550d7dea0/thumb_865440570ebb4383a4165f2550d7dea0_1.jpg)
