몽매니저 : [메디컬 UX] 환자경험관리 - 치과 대기시간 관리로 만족도 높이기

"이 병원은 대기 시간 관리가 참 훌륭하네요!"

대기시간은 병원에선 어쩔 수 없는 병목 지점 이다. 특히 잘 되는 병원에선 더욱 그렇다.
데스크에서 제일 컴플레인을 많이 받는 골치 아픈 접점이기도 하다.
그런데 45분 가량 대기한 환자가 진료 받고 나오며 “이 병원은 대기 시간 관리가 참 훌륭하네요” 라는 말을 한다.
도대체 이 환자는 왜 한 시간 가량을 대기 하고도 만족했을까?

예상되는 대기 시간을 고지하자

접수 후 “의자에 앉아서 좀 기다려 주세요”라고 안내하는 것이 아니라 모든 환자에게 예상되는 대기 시간을 알려준다.
접수 후 5분 내에 바로 진료실로 들어갈 수 있다면 큰 문제가 없겠지만 대기 시간에 대한 아무런 안내도 없이 10분 이상 기다리게 되면 환자의 마음에 부정적인 감정이 훨씬 금방 찾아온다.

제대로 안내하자

데스크에서 예상되는 대기 시간을 잘 파악해 안내하는 것이 중요하다.
그러려면 진료실의 상황을 파악함과 동시에 커뮤니케이션에 신경 써야 한다.
데스크와 진료실의 업무가 분리되어 있지 않다는 뜻이다.
안내한 대기 시간이 오버 될 경우 진료실과 커뮤니케이션을 통해 다시 한번 환자에게 고지해야 한다.

선의의 거짓말이 필요한 순간도 있다

환자가 예약 시간에 맞춰서 왔는데 병원의 사정으로 30분 이상 대기해야 하는 경우 있는 그대로 안내하지 말자.
나는 약속 시간에 맞추려고 부랴부랴 왔는데 40분 정도 대기해야 한다는 얘길 들으면 불쾌한 감정이 들 수 있다.
또한 환자는 20~30분 이상은 굉장히 긴 시간으로 느낀다.
이런 경우 20분 정도를 1차로 안내한 후 한번 더 추가 대기 시간을 설명 드리고 양해를 구한다.
이때 늦어지는 상황을 정중하게 설명하고 미안한 마음을 제대로 표현하자.

“시간 잘 맞춰서 오시고 많이 기다리셨는데, 앞에 환자 분이 예상보다
치료가 길어지고 있어서 10분~15분 정도 시간이 더 걸릴 거 같아요.
너무 죄송합니다. 최대한 빨리 들어가실 수 있도록 제가 계속 신경 쓰겠습니다”

액션을 취하자

환자에게 양해를 구했어도 필요 시 무전으로 진료실과 소통하며 노력하고 있다는 모습을 자연스레 보여주면 좀 더 이해심이
생길 수 있다.

“OOO님 제 시간에 내원 하셨는데 지금 30분째 대기 중 이십니다.
언제 들어가실 수 있는지 한번 더 확인 해주세요”

표현하자

대기 시 컴플레인이 생기는 가장 큰 요인은 시간이라기 보단 본인에 대한 무관심이 느껴질 때다.
차 라든가 small talk등 환자에게 신경 쓰고 있는 느낌을 지속적으로 전달한다.
또한 대기 시간이 고질적으로 긴 병원은 차별화된 퍼포먼스를 낼 수 있는 포인트를 대기실에 준비해 두는 것도 좋은 방법이다.
데스크 직원에게 서비스 구강용품 등을 챙겨줄 수 있는 권한을 주고 필요 시 활용하는 방법도 있다.
간혹 데스크의 이런 전달 내용이 바쁜 상황에선 진료실 선생님들에겐 압박으로 느껴질 때가 있다.
이런 일로 오해가 생기는 일이 없도록 서로 간의 위치와 상황에 따른 이해가 필요하다.

대기 시간으로 인한 문제를 해소하려면 대기 시간이 생기지 않도록 물리적으로 차단하는 방법도 있지만 거의 불가능하다.
어쩔 수 없이 생기는 대기 시간이라면 우리는 환자들의 심리를 적절하게 이용하여 실제로 기다리는 시간보다 짧게 느껴질 수 있도록 심리적인 대기 시간을 줄이도록 노력해야 할 것이다.
우리 병원은 대기 시간을 줄이기 위해 노력하고 환자들의 대기 시간을 '방치'가 아닌 '관리' 를 하고 있다는 느낌을 받을 때 환자들은 대기를 하고도 만족을 할 수 있다.