![[메디컬 UX] 전화 PART 2 - 신환문의](https://d3197g0m6uqbde.cloudfront.net/blog/529be758353a46b29799cce5ed46873b/header_529be758353a46b29799cce5ed46873b.jpg)
환자 경험 관리: 전화 PART 2
병원에서 전화 접점의 영역에는 많은 상황들이 있습니다.
| 수신 | 발신 |
| 신환 문의 | 예약 확인 |
| 예약 문의 | 치료 후 해피콜 |
| 치료 문의 | 상담 관련 |
| 위치/시간 등 일반 문의 | 감사 관련 |
| 컴플레인 | 리콜 |
수신 전화는 환자의 니즈를 파악하여 그에 맞는 응대를 했을 때 병원의 신뢰도를 높일 수 있는 접점이 됩니다. 특히 신환 문의의 경우 내원까지 이끌어내는 것이 목표입니다.
발신 전화는 고객 관리에 대한 전략 매뉴얼이 없다면 수동적으로 진행될 가능성이 높은 접점입니다. 환자 관리에 좀 더 강점을 두는 방향으로 고객 경험 관리를 계획한다면 이 포인트에서 타 병원과 조금이라도 더 차별화를 둘 수 있습니다.
신환 문의
단순 전화문의를 예약으로 이끌어내는 방법
"거기 임플란트 얼마에요?" "원장님 어디학교 나오셨어요?" 이런 문의전화를 받을 때, 나도 모르게 부정적인 마음이 드는게 사실이죠? 그런데, 객관적으로 환자 입장에서 생각해보면 이런 질문들은 당연한 것 아닐까요?
치과치료가 한 두푼 드는 것도 아니고, 직접 방문해서 일일이 확인하기 힘든 상황에서 내가 확인하고 싶은 것을 전화로 문의하고,
그것을 통해 이 병원의 느낌을 파악해보는 건 당연한겁니다.우리병원에 문의전화를 하는 환자를 단순히 가격쇼핑이나 하는 사람이 아닌, 우리병원에 방문할 의사가 있는 잠재고객으로 파악하고 긍정적이고 적극적으로 받아들이려는 마음이 우선적으로 필요합니다.
- 비용문의 전화 반갑게 맞을 것.
- 비용안내는 최소 ~ 평균치로 안내.
- +@ 뿐 아니라 -@도 강조.
- 편안하면서도 적극적으로 우리 병원을 PR.
이 중 두 번째 항목에 대해 좀 더 자세히 설명 드리겠습니다.
비용안내는 최소 ~ 평균치로 안내 하자
전화로 비용을 물어보는 사람은 우리병원에만 문의하는 게 아닐테죠. 분명 다른병원에도 같은 질문을 할 텐데, 가격이 다른 곳보다 높으면 우선순위에서 제외가 될 겁니다.
우리병원이 다른병원보다 가격이 높다는 것엔 이유가 있을 겁니다.
하지만 대부분 경험적인 것이기 때문에 전화로 그걸 자세히 얘기할 수가 없습니다.
때문에 비용안내 시 최소에서 평균치로 얘기하되 "평균적인 것을 얘기드린 것이고, 진단의 필요 및 환자의 구강상태에 따라 비용의 변동이 있을 수 있다는 점" 을 고지해야 할 것입니다.
변동사항에 대해 보통 +@만 설명하시는 경우가 많습니다.
그런데 -@도 있을 수 있다는 점을 잊지 마세요.
-@도 설명을 해주셔야 환자가 '이 병원 한번 가봐야겠는데' 라는 생각을 더 할 수 있습니다.
그럼 -@에 대한 부분엔 어떤게 있을까요?
- 치아를 최대한 보존하는 것을 중요하게 여기는 원장님의 진단기준.
- 인레이로 할 게 레진이 되는 경우
- 뼈이식도 뼈상태에 따른 난이도 판단의 차이로 타 병원에서와 다르게 진단범위가 작아진 사례.
- 문의 사항에 대해 원내 이벤트를 하고 있을 경우 등
이런 부분을 편안하면서도 적극적으로 PR해야 단순 가격문의만 하려는 환자를 적극적으로 내원으로까지 이끌 수 있습니다.
ONE MORE THING
이런 안내를 형식적으로 하지 않고, 편안하면서도 적극적으로 해주셔야 되겠죠? ^^
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